A la LCB,  « on ne veut pas être une banque classique »

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La Congolaise de Banque (LCB), créée en 2004, est l’une des onze banques présentes dans le paysage financier congolais. Depuis deux ans, la banque jusque-là spécialisée dans la gestion des comptes d’entreprise s’est tournée vers le marché des particuliers. Elle est devenue la première banque du pays en termes de réseau d’agences. Et a reçu cet été les prix de « meilleur entreprise régionale » et de « meilleur manager » par l’organisme britannique European Business Assembly (EBA). Rencontre avec son Directeur Général, Mohamed Tahri, au siège de la LCB à Brazzaville. 

On dénombre pas moins de onze banques sur le marché congolais. Comment la LCB arrive à se démarquer ?

Par la proximité. Notre stratégie est de planter un drapeau LCB partout où c’est possible. Nous avons développé un réseau resserré de 20 agences. On ne les trouve pas seulement à Pointe-Noire ou Brazzaville, mais aussi dans des régions plus reculées.

En parallèle de cette présence physique, on travaille sur le mobile banking, c’est-à-dire l’ouverture de comptes bancaires via les téléphones. C’est un modèle économique encore embryonnaire en Afrique centrale, mais sur lequel on compte beaucoup : la population est suréquipée en téléphones, et de plus en plus d’opérateurs investissent sur la fibre optique.

Le mobile banking ne risque pas d’entrer en concurrence avec les agences physiques ?

Pas du tout, c’est complémentaire. Le client aura toujours besoin de voir son chargé de clientèle, de lui serrer la main, de faire le point. Ce qui ne peut pas se faire par téléphone. La présence physique est obligatoire.

Pourquoi développer cette stratégie d’ouverture d’agences depuis deux ans ?

Vous le savez, la LCB appartient au groupe marocain BMCE. Dans les années 2000, cette banque a lancé un programme de « bancarisation », auquel j’ai moi-même participé. Le plan consistait à ouvrir des agences dans tout le pays. Dès 2011, la BMCE a voulu exporter son modèle économique, reproduire la même recette, et notamment au Congo, où nous étions déjà installés depuis 2004 via la LCB. Mais attention, il ne s’agit pas de bêtement recopier le modèle, il faut l’adapter au contexte local.

C’est-à-dire ?

On doit faire un travail d’éducation bancaire plus important. Les Congolais n’ont pas une culture bancaire forte, ce n’est pas un réflexe pour eux d’ouvrir un compte. Ils préfèrent garder leur argent. Le taux de bancarisation de la population est de 8%, il y a tout un marché informel qui nous échappe ! Il faut donc faire du porte-à-porte pour chercher chaque client et sensibiliser. Le rôle du personnel est absolument essentiel dans cette stratégie. Je peux ouvrir autant d’agences bancaires, créer autant de produits que je veux, s’il n’y a pas un salarié convaincu pour le vendre, ça ne marche pas.

Vous avez donc formé votre personnel dans le but d’aller chercher ces nouveaux clients ?

Exactement. Nous avons organisé ni plus ni moins qu’un transfert de connaissances, par le biais de deux programmes. Le premier s’appelle Mbonguana, qui veut dire transformation en lingala. C’est une réorganisation totale des pratiques managériales : il s’agit de dire que l’on ne dirige plus des postes administratifs, mais des personnes. On s’appuie sur leur expérience au contact des clients. On est vraiment dans un esprit participatif, de discussion, de partage. Ce n’est pas parce que tu es caissier que je ne dois pas t’écouter, bien au contraire.

Le deuxième programme, lancé dans la foulée, s’appelle Kobongisa, du verbe améliorer. Il est tourné vers les clients. Une phrase pour le résumer : « Il faut gérer les personnes et pas numéros de compte. » Autrement dit prendre le temps de l’écoute.

Vous vous apprêtez à lancer la LCB académie. En quoi cela consiste ?

La LCB Académie s’inscrit dans la philosophie que je viens de vous décrire. C’est un centre de formation dédié au personnel, et à la montée en compétence et à la réflexion. Des professionnels interviendront pour partager leur expérience du métier, leur savoir-faire, pour débattre. On va également accompagner des jeunes universitaires, des entrepreneurs.  On est en train de mener une réflexion sur un centre d’incubateur pour accompagner les jeunes entrepreneurs. Bref, on ne veut pas être une banque classique qui se limite à des opérations de base. Le métier de banquier ne consiste pas à rester toute la journée dans un bureau climatisé. Si l’on croit cela, on n’a rien compris. Il faut sans cesse prendre des risques.

Par Antoine Rolland

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